آشنایی با حرفه بازاریابی تلفنی

tel

بازاریابی تلفنی نوعی از بازاریابی مستقیم است که در آن فروشنده از تلفن استفاده می کند تا با مشتریان ارتباط برقرار کرده و بتواند به آنها اطلاعاتی ارائه دهد و آنها را برای ارتباط با شرکت ترغیب کند .

طبقه بندی بازاریابی تلفنی :

  • بازاریابی صنعتی B2B : (Business to Business) در این معامله B اول شرکت عرضه کننده و B دوم شرکت مشتری است . و هر دو شخصیت حقوقی دارند .
  • بازاریابی مصرفی B2C : (Business to Customer) در این معامله B اول شرکت عرضه کننده و B دوم شرکت مشتری است .و هر دو شخصیت حقوقی دارند .
  • بازاریابی مصرفی B2C : (Business to Customer) در این نوع بازاریابی خریدار یک شخصیت حقیقی یا مشتری است که برای خودش یا مصرف خانواده اش خرید می کند .

تفاوت های بازاریابی صنعتی و مصرفی :

  • در بازاریابی صنعتی یک گروه تصمیم گیرنده است به عبارتی فقط یک فرد در خرید از سازمان شما موثر نیست ولی در بازاریابی مصرفی خریدار یک نفر یا حداکثر افرادی هستند که در یک خانواده زندگی می کنند .
  • نقش آقایان در بازاریابی صنعتی پر رنگ تر بوده به عبارتی آقایان بیشتر حاکمان بازارهای صنعتی هستند و خانم ها حاکمان بازارهای مصرفی
  • تعداد مشتریان بازارهای صنعتی کمتر از بازارهای مصرفی است .

بازاریابی درونی روش واکنشی است که به آن Reactive می گویند . در این حالت بیشتر مشتریان بالا زمان تماس می گیرند مثلا از طریق آگهی روزنامه ها و … بازاریابی بیرونی روش پیش قدمی است که به آن روش فعال (active) گفته می شود . در این حالت ، بازاریاب تلفنی راسا با مشتری تماس می گیرد .

ابزار های اصلی بازاریابان تلفنی :

  • تلفن
  • بانک اطلاعاتی و نرم افزار ارتباط با مشتریان .

این بانک اطلاعاتی باید شامل موارد زیر باشد :

  • نام فرد
  • نام شرکت
  • شماره تلفن شرکت
  • نشانی پست الکترونیکی
  • نشانی وب سایت
  • نشانی نمابر
  • نشانی
  • شهر
  • استان
  • کد پستی
  • نحوه آشنایی آنها با شرکت
  • توضیحاتی در مورد شرح کار و فعالیت شرکت

منابعی که می توانیم فهرست مشتریان را از آن تهیه کنیم :

  • سفارشهای قبلی مشتریان
  • در خواستهای قبلی که شرکت ها و افراد برای اطلاعات داشته اند
  • فرم های پر شده توسط آنان
  • کتابهای راهنمای تلفنی سازمانها و شرکت ها ( مثل کتاب اول )
  • سایر فهرستهای عمومی .

مبحث : بازاریابی تلفنی

مقدمه :

عصری که در آن به سر می بریم عصر اطلاعات و ارتباطات است . فناوری های جدید ، روشهای ارتباطی پیشرفته و اینترنتی ، همگی راههایی را که ما با یکدیگر ارتباط بر قرار می کنیم دگرگون کرده اند . در این میان تلفن یکی از پر کاربرد ترین فناوری ها در زمینه ارتباط می باشد و جایگاه ویژه ای در بازاریابی و فروش به دست آورده است .

هدف از تهیه این جزوه آموزشی بهبود عملکرد و دور نمای حرفه ای بازاریابان تلفنی است . این مطالب برای بازاریابانی بیشترین سود را خواهد داشت که :

  • می خواهند در مورد آنچه موثر واقع می شود بیشتر یاد بگیرند .
  • تصمیم گرفته اند الگوهای عادی و غیر سازنده ی فروش تلفنی را تغییر دهند .

توصیه می شود مطالب هر سطر به دقت خوانده شود و تمرین های عملی اشاره شده انجام شود و در انتها دست کم به مدت بیست و یک روز برنامه را اجرا کنید ( در فروش یا هر کار دیگر ، با صرف دست کم بیست و یک روز تلاش آگاهانه می توان رفتارهای سازنده را جایگزین رفتارهای غیر سازنده کرد )

نگران عوامل بیرونی نباشید ، رمز کار چیست ؟ بخت و اقبال نیست ، داشتن حنجره طلایی هم نیست ، عامل مهم عملکرد عالی و تدریجی در فروش تلفنی ، تشخیص و راهبرد عملکرد خودتان است .

فروشندگان تلفنی معمولا فعالیت های خود را به صورت تکراری انجام می دهند . به طور مثال روزانه ۱۵ تماس تلفنی بر قرار می کنند ( نکته این نیست که ۱۵ تماس کم است یا زیاد بلکه باید دید این تماس ها در برنامه فروش چه نقشی بازی می کنند ) .

از میان آن ۱۵ تماس اغلب با ۷ نفر گفتگو می کنند و عبارت دیگر حدود نیمی از تماس ها را تکمیل می کنند از میان این ۷ تماس کامل یک قرار ملاقات جدید به دست می آورند و در نتیجه در پایان هفته ۵ قرار ملاقات جدید تنظیم کرده اند . در یک هفته عادی هشت قرار ملاقات جدید دارند ، ۵ قرار جدید که گذاشته و ۳ قرار که از هفته قبل به این هفته موکول شده است . از این ۸ قرار ملاقات در هفته اغلب یکی به فروش می انجامد . اگر تک تک هفته های سال این کار انجام شود و دو هفته برای تعطیلات در نظر گرفته شود ، چیزی در حدود ۵۰ خرید جدید در سال خواهند داشت . اکنون پیش بینی اولیه از درآمد سالانه دارید .

فرآیند بهبود عملکرد

  • شناسایی ضرایب کاری :

آخرین اقدام خود در عرصه بازاریابی تلفنی را در ذهن مرور کنید . به طور میانگین چند تماس گرفته اید . در هر روز چند قرار ملاقات حضوری تنظیم کرده اید .

  • شناسایی فراز و نشیب مکالمات در طول روز :

در طول روز ساعت به ساعت مکالمات تلفنی خود را پیگیری کنید . فهرستی از ستون های زیر را برای خود تهیه کنید .

زمان شماره گیری مذاکره نحوه ارائه قرار ملاقات
         
         
         

 

پیشنهاد : در صورت امکان مکالمات خود را ضبط کرده و در پایان روز مجددا گوش کنید از خود بپرسید چه موقع بیشترین و چه موقع کمترین تاثیر را داشتید . همانند بازیکنان فوتبال که بعد از مسابقه نوار بازی را مجددا تماشا کرده و آنالیز می کنند .

  • ایجاد تغییر

یک تغییر کوچک در روش انجام کارها ، به طور مداوم صورت گیرد ، ممکن است تغییراتی چشمگیر در میزان در آمد ایجاد کند . بنابراین به دنبال ایجاد هر گونه تغییر جزئی که تاثیری مثبت داشته باشند باشید .

عامل مهم ایجاد یک تغییر مثبت در جریان عادی فروش تلفنی ، یافتن همان موردی است که می خواهید آن را تغییر دهید . سپس تا وقتی که در این رفتار جدید مهارت پیدا نکرده اید باید آن را بارها و بارها تمرین کنید . توجه داشته باشید که هنگام تلاش برای تغییر دادن عادت های جاری خود باید آمادگی برخورد با ناهنجاری ها داشته باشید .

  • شناختن هدف و درک صحیحی از کار

هدف اصلی بازاریابان تلفنی فروش چیزی یا بستن قرار دادی نیست ؛ بلکه تشویق دیگران است برای استفاده از خدمات ما و استمرار در این کار .

علت از دست دادن نود درصد کل فروشها عدم درک صحیح فروشندگان از مفهوم کار است . « تلاش برای بستن قرار داد فروش مبتنی بر آنچه تصور می کنیم طرف مقابل ما نیاز دارد سعی بیهوده و وقت تلف کردن است. ما طرحی را می ریزیم که هدفش ترغیب مشتری به استفاده از خدمات ماست ( که امیدواریم همیشگی باشد ) زیرا به این صورت قابل قبول خواهد بود » برای انجام بهتر این کار باید در مورد مشتری اطلاعاتی کسب کنید .

  • آشنایی با چهار مرحله فرآیند بازاریابی تلفنی

شروع یا ارزیابی  جمع آوری اطلاعات  پیشنهاد تنظیم قرار حضوری

به نظر شما هدف اولین مرحله چیست ؟ هدف اولین مرحله فقط رسیدن به مرحله بعدی است .

 

وقتی به منظور فروش تلفنی تماس می گیریم باید انتظار داشته باشیم که طرف مقابل سعی کند با یک پاسخ منفی اولیه مکالمه را به پایان برساند . این پاسخ اولیه بسیار سریع به شما داده می شود و باید آمادگی آن را داشته باشید و برای تغییر دادن آن راهکاری بیابید تا بتوانید در روند فروش پیش بروید . در ادامه به راهکارهایی برای گذر از نقاط عطف اول و دوم اشاره خواهیم کرد .

  • تعریف دقیق از مشتری :

مشتری کسی است که آمادگی نشان داده است تا در چهار چوب زمانی « متعارف» همراه با شما در هر مرحله از چرخه فروش پیش برود . اگر در ضمن این مراحل و آن چارچوب زمانی کاری صورت نگیرد مشتری هم در کار نخواهد بود .

در تعریف مشتری به مفهوم زمان اشاره شده با گذشتن از هر مرحله در روند فروش متوجه هستیم که زمان هم می گذرد . اگر می دانید که فروش تلفنی شما میانگین هشت هفته طول می کشد . اما اگر این مدت زمان بیشتر از حد معمول شود یعنی از میانگین زمان تعیین شده فراتر رود دیگر ادامه کار بیهوده است .

برای نمونه به طور معمول در دو هفته سه یا چهار تماس تلفنی با شرکتی می گیرید که بعد از این سه یا چهار تماس موفق به تعیین وقت ملاقات حضوری می شود .

وقتی شما برای بیستمین بار با کسی گفت و گو می کنید ، بدانید که تماس با این مخاطب از حد متعارف خارج شده است و به نظر نمی رسد به نتیجه دلخواه منجر شود . احتمالا به تور کسی خورده اید که فقط دوست دارد با کسی تلفنی گپ بزند ( پیش می آید )

تفکیک مشتری از فرصت و شناسایی مشتریان فراز اول :

وقتی کسی فعالانه در چار چوب زمانی هماهنگ با میانگین چرخه فروش شما و همراه با شما حرکت می کند ، آن شخص مشتری است . وقتی کسی فعالانه در آن چرخه و در آن چارچوب زمانی مورد نظر حرکت نمی کند بهتر است رورا فرصت به شما بیاوریم نه مشتری .

بر اساس این تعریف باید افرادی را که همراه ما مراحل بعدی را برنامه ریزی می کنند جدا از کسانی بدانیم که این کار را نمی کنند . ما برای کسی که می گوید « بله ، دوشنبه آینده راس ساعت یک با شما صحبت خواهیم کرد » حق تقدم بیشتری قائل می شویم و به او بیشتر توجه خواهیم کرد تا کسی که بگوید : « ببینید به نظرم جالب است ، هفته آینده با من تماس بگیرید » نفر اول در حال همکاری با شما است و نفر دوم نیست .

  • جواب های ( نه ) را بشمارید :

محققان به قانونی کلی و در کل معتبر دست یافتند که طبق آن در یک سازمان فروش کار آمد هر بیست مکالمه اغلب بازدهی معادل ۵ مشتری دارد . این ۵ مشتری به طور معمول به یک فروش منجر می شود . قانون  ۲۰:۵:۱

تعداد پاسخ های ( نه ) دریافتی خود را بشمارید . تعداد دقیق پاسخ های ( نه ) را که می شنوید تا یک فروش را به سرانجام برسانید . شمردن پاسخ های ( نه ) به چه روشی می خورد ؟ جواب این سوال با توجه به نمودار زمان – در آمد روشن می شود . بسیاری از بازاریابان تلفنی به دام زمان – در آمد می افتند

فروشندگان اغلب وقتی که به نظر می آید تعداد بسیاری پاسخ ( نه ) شنیده اند ، بدون گرفتن نتیجه قابل قبول از تلاش خود ، در مرحله اولیه کارشان جا می زنند . آنان ( نه ) بعد از ( نه ) می شنوند و درست لحظه ای که انبوه پاسخ های ( نه ) به اندازه ای رسیده که به در آمد واقعی منجر خواهد شد ، کاردار ها می کنند .

آنها درست در جایی که علامت ضربدر در نمودار بالا قرار گرفته ، کار را رها می کنند ، آنجا نقطه ای است که سرآغاز دریافت پاسخ های بله به شمار می آید اگر بتوانند از این نقطه بگذرند در آمد شان به این صورت خواهد بود .

 

  • فراز و نشیب های فروش

با توجه به قانون نسبت / ۲۰:۵  زمانی که اولین فروش به سرانجام می رسد برخی بازاریابان فکر می کنند که ۱۹ مشتری دیگر دارند در صورتی که تنها ۱۵ مشتری برایشان باقی مانده . این نکته با توجه به ضرایب / ۲۰:۵ قابل بررسی است با توجه به این قانون به ازای هر فروش انجام شده نه یک مشتری بلکه در مجموع ۵ مشتری از دست می رود . به همین ترتیب بعد از فروش دوم تعداد مشتریان به ۱۰ مشتری می رسد و به همین ترتیب این سیل نزولی ادامه می یابد .

این دوره فراز و نشیبی است که عده ای بسیار گرفتار آن می شوند برای احتراز از آن باید همواره تعدادی فروش در دست اقدام داشته باشیم یعنی هر هفته ، هر ماه و هر فصل مشتریان جدید پیدا کنیم و مشتریان پا بر جای خود معامله کنیم

نکته : بعد از بستن هر قرار داد به جای یک مشتری باید ۵ مشتری جایگزین کنیم .

شناسایی مخاطبان اولیه و تبدیل آنها به مشتری .

مخاطبان اولیه کسانی هستند که بعد از فقط یک تماس به نظر می رسد بدشان نمی آید در مراحل فروش با ما همکاری کنند . مخاطبان اولیه افراد نوید بخشی هستند که در حال حاضر با آنان صحبت کرده ایم و هنوز باید تمایل خود را برای ادامه مراحل فروش به همراه ما ابراز کنند .

 

توجه داشته باشید نماد مخاطب اولیه بزرگتر از مشتری است ، که آن هم به نوبه خود بزرگتر از نماد فروش است . زیرا هر مخاطب اولیه ای به مشتری که با ما همکاری کند تبدیل نمی شود هر مشتری ای ، خرید نخواهد کرد .

  • مشتریان پاسخ متقابل می دهند :

اگر هنگام پرداختن به چیزی که برای مشتری جالب توجه است از این شاخه به آن شاخه بپرید ، گفت و گوی شما با مشکل مواجه می شود و پیام شما تحریف خواهد شد . تعهد شما به عنوان فروشندگان حرفه ای تلفنی این است که جذابیت گفت و گو را حفظ کنید . اما چه چیزی برای کسانی که با آنها تماس می گیرید جذابیت بیشتری دارد ؟ ( کاری که انجام می دهند ! ) این یک اصل معتبر همانند قانون جاذبه است : مردم بیش از هر چیز به کاری که خودشان انجام می دهند ، به اینکه چگونه آن را انجام می دهند علاقه دارند . بنابراین برای پیش رفتن در گفتگو و برقراری ارتباط ، همواره ، باید بر کاری که مخاطبان ما انجام می دهند ، آنچه سعی دارند به انجام برسانند و آنچه می خواهند تحقق پیدا کند ، تاکید کنیم .

به بیان دیگر باید درباره کاری که انجام می دهند ، چگونه انجامش می دهند و چرا انجامش می دهند سوالاتی بکنید ، با این حال باید بدانید وقتی گوشی تلفن را بر می دارید نمی توانید فقط با رگباری از سوالات گفتگو را شروع کنید . به منظور جلوگیری از بروز چنین مشکلاتی باید به یک اصل مهم توجه کنید . این اصل این است : مشتری به آنچه شما می گویید و نحوه گفتن آن پاسخ متقابل می دهد .

در واقع مشتری به ساختار و لحن سوال شما پاسخ می دهد . چنانچه مثبت باشید ، رک و صریح باشید ، صادق باشید ، مودب باشید ، مشتری هم به همان نحو به شما پاسخ می دهد . از طرف دیگر اگر خشن باشید ، تند خو باشید ، پرخاشگر باشید ، یا حالت تهاجمی داشته باشید مشتری نیز پاسخی به شما می دهد که در همان قالب ها می گنجد .

در واقع مشتری به شما پاسخ متقابل می دهد . آیا مفهوم این مطلب را درک کردید ؟ یعنی ما می توانیم با انتخاب دقیق سوالاتی که مطرح می کنیم اتفاقاتی را که در گفتگو رخ می دهند تعیین می کنیم .

  • بازاریابی باز دارنده :

به این جمله که از زبان یک فروشنده است توجه کنید :

« می دانید ، ما متوجه شدیم بسیاری از شرکت هایی که با آنها کار می کنیم چنین و چنان می کنند ، کنجکاو م بدانم شما در شرکتتان چطور این کار را انجام می دهید ؟ » این بازاریابی باز دارنده است . چندی را در مورد خودمان ابراز می کنیم و با استفاده از آن سوال جدید طرح می کنیم و به گفت و گو ادامه می دهیم .

این شیوه بسیار موثر است . همانگونه که در بند و اشاره شد ، هنگام مطرح کردن سوالات در نظر داشته باشید مشتری به آنچه از پشت خط تلفن می گویید پاسخ متقابل می دهد . ما از این دو اصل « مشتری پاسخ متقابل می دهد و بازاریابی باز دارنده » استفاده می کنیم تا اطلاعاتی را گرد آوریم که به ما کمک می کند به درستی بدانیم چه چیزی برای طرف مقابلمان جالب توجه است . به ویژه که ما با جوابگویی به سوال یا مشکلی که طرف مقابل مطرح می کند ، در عوض این حق را به دست می آوریم که یکی از سوالات خود را مطرح کنیم .

  • کامل یادداشت کردن ضروری است .

سعی کنید متن دلخواهتان در فروش تلفنی را یادداشت کنید . شاید در وحله اول به نظر است وپاگیر و خشک و رسمی به نظر برسد . این همانند فیلم نامه های سینمایی می باشد بازیگران با رها و بارها نوشته ها را باز خوانی می کنند تا حرف ها ملکه ذهنشان شود . خوب شما هم می توانید متن خود را تمرین و کاری کنید که اغلب بازیگران نمی توانند انجام دهند یعنی انتخاب شیوه ای که خاص خودتان است ما به آن ( قلق) می گوئیم . این که حرف هایتان را از قبل بر روی کاغذ بنویسید یعنی وقتی مشغول صحبت کردن با تلفن نیستند وقت صرف کنید تا قلقی صریح و روشن برای گفتن آنچه می خواهید پشت تلفن بگوئید پیدا کنید .به نظرتان این به چه درد می خورد ؟ نقطه عطف یک را به خاطر دارید همانی که از مشتری پاسخ های نه می شنوید . اولین پاسخ مانند توپی است که با سرعت ۱۴۵ کیلومتر در ساعت به سمت شما پرتاب می شود . برای اینکه آن توپ را درست بگیرید و برگردانید ، یعنی برای اینکه آن اعتراض را تغییر دهید ، باید در یک چشم برهم زدن آن را بشنوید و به طور دقیق تشخیص دهید . شما با یادداشت کردن به قلق خود سروسامان می دهید و با فکر کردن در مورد اینکه چه باید بگوئید وقت و انرژی ذهنی خود را تلف نمی کنید .

همچنین بدانید که هدف ایجاد قلق این نیست که شما را محدود کنیم یا از تمام گفتگوی شما با مخاطبتان رونوشت بگیریم . بلکه بر عکس ، شمائید که باید بخواهید از چند ثانیه اولی گفتگویتان رو نوشتی داشته باشید تا هنگام مواجه شدن با پاسخ منفی بتوانید آن را تشخیص و تغییر دهید .

  • ساختن شیوه مکالمه :

بیائید ساختن شیوه مکالمه خود را شروع کنیم الف : ساختن عبارت جلب توجه وقتی تماس تلفنی می گیریم ، اولین کاری که می خواهیم انجام بدهیم جلب توجه طرف مقابل است . بهترین راه برای جلب توجه یک نفر فقط گفتن نام خانوادگی اوست ، پس لفت و لعاب را کنار بگذارید و کار را با بر زبان آوردن نام خانوادگی مخاطبتان شروع کنید .

به عنوان مثال ، سلام آقای / خانم …. صبح بخیر آقای / خانم …. فقط باید در پیش در آمدتان ، که از نظر فنی به آن عبارت« جلب توجه می گوئیم ، عبارتی در بر گیرنده ، نام خانوادگی شخص بر زبان آوردی ، نه هیچ چیز دیگر .

ب : ساختن عبادت معرفی

دومین کاری که باید در طول مکالمه انجام دهید معرفی خود و شرکتتان است . در این مبحث دو حالت وجود دارد :

  • برای یک شرکت بزرگ کار می کنید و وقتی نام خود و شرکتتان را ذکر می کنید مردم به احتمال زیاد آن را می شناسند .
  • چنانچه برای شرکتی کار می کنید که معروف نیست ، باید فقط کمی بیشتر توضیح دهید تا عبارتی برای خود ایجاد کنید .

تا کنون شده که با کسی به منظور فروش تماس بگیرید و بعد از پانزده یا بیست ثانیه طرف مقابل حرف شما را قطع کند و بگوید : « ببخشید ، شما ؟ از کجا تماس می گیرید ؟ » برای خلاص شدن از این بگو مگو باید به دنبال ساختن عبارت معرفی باشید . شخصی که آن طرف خط است باید برای تطبیق دادن روند شنیداری خود با روند گفتاری شما ، فرصت داشته باشد . ( سرعت حرف زدن شما نباید از سرعت شنیدن طرف مقابل بیشتر باشد ) در ساختن عبارت معرفی خود کلماتی را به کار ببرید که برای تان راحت و عادی باشند . این عبارت باید مختصر باشد ، به شنونده فرصت بدهید منظور شما را درک کند ، و با گفتگو همراه شود .

ج : ارائه دلیل تماس گرفتن :

وقتی به منظور بازاریابی و فروش تلفنی با شخصی تماس می گیرید ، در ابتدای امر دو سوال در ذهن طرف مقابل ایجاد می شود :

اول آنکه آیا باید به این تلفن جواب بدهم ؟ آیا می توانم آن را به کس دیگری محول کنم : دوم اینکه از خود می پرسند : چه سودی به حال من دارد ؟

این ها سوالات سختی هستند . بعد از اینکه توجه شخص را جلب کردید و خودتان را معرفی کردید ، با این مسائل سروکار دارید . اولین کاری که باید انجام بدهید این است که بگویید مکالمه شما درباره چیست و دومین اقدام پاسخ دادن به سوال « چه سودی به حال من دارد » است .

درباره نویسنده

مطالب مرتبط

نظر بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *